Op een druk moment ontvangt Albert Heijn Stadionplein in Amsterdam 1500 klanten in anderhalf uur. Een goed bezochte winkel betekent helaas ook winkeldiefstallen. Wij praten met winkelmanager Ilias Bouanan en medewerker veiligheid Xena Garcia over het verloop van winkeldiefstal-aanpak door de jaren heen en hun ervaringen met het online platform bijwinkeldiefstal.nl
Van waarschuwing tot schadevergoeding
Ilias Bouanan werkt al 17 jaar bij Albert Heijn en heeft vele veranderingen op het gebied van winkeldiefstal meegemaakt. “We hebben verschillende methodes geprobeerd, voordat we op dit punt zijn beland”, vertelt Ilias. “Vroeger spraken we klanten ook al aan op de diefstal. De klant kon het artikel vervolgens afrekenen en daar bleef het bij. Het was een milde waarschuwing. Daarna hebben we de volgende stap genomen en zijn gestart met het opleggen van winkelverboden. Nu de aantallen dusdanig blijven oplopen en de schadepost zo hoog is, kunnen we niet anders dan andere maatregelen treffen en een duidelijk signaal afgeven dat winkeldiefstal niet getolereerd wordt.
Een nieuwe aanpak
Albert Heijn Stadionplein maakt sinds 2016 gebruik van de dienstverlening van SODA. Als we vragen wat de reden is om te kiezen voor de SODA-aanpak antwoord Xena:” Sinds het vaker voorkomt dat we lang moeten wachten op de politie, zijn we op zoek gegaan naar een alternatief. Het kwam voor dat we zeven keer per dag de politie moesten bellen voor de afhandeling van een winkeldiefstal. Als je dan meer dan een uur met de winkeldief en drie man personeel moet wachten is dat voor niemand een fijne situatie. Aan de andere kant vinden we het wel belangrijk om de connectie met de politie te behouden. Bijwinkeldiefstal.nl biedt voor ons hierin de oplossing. De afhandeling kan ook zonder aanwezigheid van de politie, maar als het nodig is, dan kan de politie aangehaakt blijven. Als we nu bellen dan weten zij dat het urgent is”.
In de praktijk
Het platform biedt zelfstandigheid, maar zijn er nog andere voordelen? Wij vragen het aan Ilias die dagelijks in de winkel aanwezig is. “Er zijn meerdere voordelen. Een belangrijk aspect voor ons is de veiligheid van het personeel. We werken met een beveiligingsbedrijf en samen handelen we de winkeldiefstallen af. Hoe korter de afhandelingstijd is, hoe kleiner de kans op agressie. Het online afhandelen werkt snel en gemakkelijk. Je bent, afhankelijk van de situatie, tussen de vijftien tot dertig minuten bezig. Dit is een enorme tijdwinst ten opzichte van een politieafhandeling”.
“Het is ook fijn dat we de diefstal op een respectvolle manier kunnen afhandelen. Wij zijn er niet op uit om te straffen of een oordeel te vellen, maar kunnen diefstal niet tolereren. Een politieafhandeling vind ik in sommige situaties best ingrijpend. Met de SODA-aanpak kunnen we de klant bewust maken van zijn gedrag en het afhandelen zonder tussenkomst van de politie. De winkeldief heeft zelf de keuze hoe we het afhandelen. We leggen de verschillen rustig uit en nemen ze mee door het proces. De meeste klanten zijn opgelucht als ze horen dat het ook zonder de politie afgehandeld kan worden. Ze scannen op het platform de QR-code, betalen en daarmee is de zaak afgehandeld. Eén van de beveiligers kreeg pas geleden na afloop zelfs een doosje chocolade als dank voor de prettige afhandeling. Dit is uiteraard een uitzonderlijke situatie, maar het laat wel zien dat we allemaal gewoon mensen zijn”.
Tot slot vragen wij aan Ilias of hij een advies heeft voor de winkeliers die het platform nog niet gebruiken. Zijn antwoord is kort en duidelijk: “Gebruik het platform”, zegt hij met een glimlach.” Als we met z´n allen dit signaal afgeven dan wordt het statement en een collectief front tegen winkeldieven”.
Nieuwsgierig geworden hoe het platform precies werkt? Bekijk dan onze animatie.